Kısa Özet
Müşteri şikayetleri, doğru yönetildiğinde sadakat yaratır; yanlış yönetildiğinde kayıp ve itibar zedelenmesi getirir. Dijital şikayet süreci, her şikayetin kayıt altına alınmasını ve sonucun takip edilmesini sağlar.
Müşteri Şikayet Sürecinin Aşamaları
- Şikayetin alınması
- Sınıflandırma (konu, önem derecesi)
- Sorumlu birime yönlendirme
- Çözüm ve geri dönüş
- Kapanış ve raporlama
Adım Adım Dijital Şikayet Süreci
- Müşteriye açık şikayet formu oluştur.
- Formda konu, açıklama, iletişim bilgileri alanlarını ekle.
- Şikayet türüne göre (ürün/hizmet/teslimat) otomatik yönlendirme kuralı tanımla.
- Sorumlu birim çözümü form üzerinden işlesin.
- Müşteriye geri dönüş tarihi ve sonucu kayıt altına alınsın.
- Aylık olarak hangi konularda daha çok şikayet geldiği raporlanır.
Örnek Senaryo
Bir e-ticaret firması:
- Şikayetler artık mail/DM yerine tek formdan toplanıyor.
- Kayıp şikayet kalmıyor, her biri sonuçlanana kadar listede görünüyor.
SSS
S: Anonim şikayet kabul etmeli miyim?
C: Sektöre göre değişir; bazı şirketler sadece iletişim bilgisi olan şikayetleri işleme alır.
S: Şikayet formunu kötüye kullanmak isteyenler olabilir mi?
C: Basit doğrulama (captcha vb.) ve temel filtrelerle bu risk azaltılabilir.
S: Şikayet süresini SLA (hizmet seviyesi) ile birleştirebilir miyim?
C: Evet, belirli süre içinde kapanmayan şikayetler üst yönetime raporlanabilir.
Bir yanıt yazın